很多時候，消費(fèi)者與智能客服溝通，對方不是在重復(fù)提問，就是答非所問；喊了十幾遍“轉(zhuǎn)人工”，結(jié)果電話里總是“人工座席忙”……面對智能客服不智能，消費(fèi)者想對話一個真正的人工客服，真可謂是：“急死人，問無門”。

技術(shù)的進(jìn)步本應(yīng)讓服務(wù)更高效，但現(xiàn)實(shí)是，很多時候我們被困在一場與AI機(jī)器人的較量里。有的企業(yè)將“按鍵3次以上轉(zhuǎn)接人工”設(shè)置為隱藏關(guān)卡，更有甚者，仍用AI冒充人工客服，轉(zhuǎn)接后仍是“最初的模樣”。電商售后服務(wù)領(lǐng)域是重災(zāi)區(qū)，市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。

“轉(zhuǎn)人工難”，困住的不僅是消費(fèi)者，更是企業(yè)自身。“轉(zhuǎn)不到的人工”給消費(fèi)者帶來的最直觀感受是什么——是“我的問題不值得被認(rèn)真對待”“我的時間不值得被尊重”“我的訴求需要先通過‘資格審核’”。企業(yè)如此短視，勢必會寒了消費(fèi)者的心。

站在企業(yè)的角度，以智能技術(shù)升級完善客戶服務(wù)，本是一件降本增效的好事，但在真實(shí)應(yīng)用中，很多企業(yè)所采用的技術(shù)卻還處于“牙牙學(xué)語”階段：自然語言處理技術(shù)場景積累不夠、知識庫構(gòu)建、動態(tài)更新存在缺陷、無法提供經(jīng)營領(lǐng)域的精細(xì)化服務(wù)……“偽智能”被“趕鴨子上架”，無疑是用低成本技術(shù)敷衍高價值服務(wù)。如果僅把當(dāng)下的“效益至上”奉為圭臬，很容易就會為器所困、因小失大。

更重要的是，企業(yè)需要意識到，問題和需求都是“鏡子”。那些被AI攔截的投訴、被話術(shù)疲憊消解的不滿、被轉(zhuǎn)接門檻過濾的訴求，實(shí)則是企業(yè)經(jīng)營最真實(shí)的“體檢報告”。處于智能客服回答預(yù)設(shè)之外的“非常規(guī)問題”，恰是企業(yè)改進(jìn)的關(guān)鍵線索和口碑營銷的重要窗口。

當(dāng)企業(yè)選擇在技術(shù)中融入真誠時，看似增加了服務(wù)成本，卻能收獲更牢固的品牌認(rèn)同和長期效益。從這個意義上來說，比起消費(fèi)者，對“轉(zhuǎn)人工”有更深切需求的恰恰是企業(yè)自身。

“轉(zhuǎn)人工”不應(yīng)是消費(fèi)者需要破解的謎題，而應(yīng)成為企業(yè)主動提供的解決方案。如讓老年用戶能夠快速找到人工客服；面對方言、含糊語音也能有效識別；當(dāng)消費(fèi)者情緒監(jiān)測指數(shù)超標(biāo)時，對話能即時切換至人工通道——這樣充滿人文關(guān)懷的技術(shù)應(yīng)用，才是智能客服應(yīng)有的進(jìn)化方向。

“轉(zhuǎn)人工”按鍵，是遞給企業(yè)的一份考卷。答案不在算法代碼里，而在企業(yè)是否真正愿意把每個“轉(zhuǎn)人工”的訴求，當(dāng)作建立連接、完善自我的珍貴機(jī)會。畢竟，消費(fèi)者心中有桿秤：真正的服務(wù)，永遠(yuǎn)在于能否讓人感受到被重視、被理解、被真誠以待。

責(zé)任編輯：賀艷花